随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT
Infrastructure
Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

前言:2017年1月,国务院关于印发国家教育事业发展“十三五”规划的通知中明确指出:支持各级各类学校建设智慧校园,综合利用互联网、大数据、人工智能和虚拟现实技术探索未来教育教学新模式。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……

因此,如何在数字化校园运维过程中,加快推进智慧校园的实现,提升智慧校园平台的“智慧”,实现高效运维,已成为教育部门以及各高校领导所面临的重大问题。

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

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                 校园信息化面临的诸多现实问题

随着校园信息化的快速发展,校园网内设备类型众多,网络拓扑复杂,信息应用繁多。各部门使用不同业务应用,各自进行设备管理和平台维护,进而造成设备的重复建设,网络管理非常繁琐。

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?

数字化校园运维管理面临的主要问题:

(1)网络管理、服务器管理、机房环境监控等系统相互独立,网络安全设备不能得到有效监控,无法及时了解IT设备的运行趋势,故障不能进行准确定位,故障处理效率低;

(2)缺少技术体系标准、规范和整体建设规划,影响学校的长期发展;

(3)重管理轻服务,各部门各自管理,忽略了与业务部门间的数据交换服务;

(4)对长期积累的数据整理和存储工作不完善,无法协助领导进行科学决策;

(5)对已处理问题及问题设备缺乏完整的记录,遇到类似问题,重新摸索或对个别技术人员形成依赖,缺乏完善的故障处理和快速修复机制;

(6)量化考核标准不明确,运维人员的工作量和工作效率均无法有效监管,无法形成良性的监管机制。

这些问题虽然得到足够重视,但仍不能有效解决。因此,对于如何运维、如何高效地运维,数字化校园迫切需要对运维体系进行合理的规划、开发,优化现有的运维管理体系,打造高效的IT运维管理平台。

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

构建校园运维几个方面的认知

如何从智慧校园的服务模式和运维管理上进行建设,如何为高校提供快捷、高效、实用的运维服务是智慧校园实现“智慧”的重要指标,也是未来校园运维业务持续发展的必然趋势。

智慧校园的功能涵盖了智慧教学、智慧管理、智慧科研和智慧服务等,主要表现为基于高校组织机构的管理信息系统的智慧融合、信息化环境的智慧管理、便捷的工作流程调整、基于大数据的教育资源分配预测及决策能力等。因此,以下几个方面的认知,对于高校实现智能运维管理平台的构建,显得尤为重要。

(1)运维管理工具集成化与智能可视化管理

运维管理工具集成化包含业务自主办理服务系统、通话系统、邮件传递系统、智慧网络管理系统、数据自动配置系统、远程控制系统、路由测试系统、线路负载监控系统等。其中数据自动配置系统可及时更新网络数据监控或拓扑等,并生成流量或带宽统计报表。

可视化是智慧校园发展的必然趋势。可视化即运维管理员通过专业管理平台提供的图形、3D、虚拟化展现等方式实时监测虚拟机、网络设备、路由器、服务器、交换机、存储、IP、综合布线、监控设备、安防设备、环境调控设备等设备的运行情况。系统和设备运行过程中负载均衡、路由测试、数据存储、CPU等可通过可视化呈现,推进智能可视化管理进程。

(2)基于大数据、学习分析、资源个性推荐等技术的智慧教学系统

智慧校园中的智慧教学系统不同于数字校园孤立的多媒体教学和数字化教学平台,除了数字校园便捷性、网络化特征,其功能和组成均有较大拓展:包括以大数据为基础、以学习分析为手段的个性化教学,可协作、自适应、友好的线上社区,基于定制的信息推送如掌上校园,对教育教学资源的管理,对教学资源的分配预测等。

(3)协同办公系统

通过使用统一数据库技术、统一存储系统,对校内数据统一管理,避免部门间的信息封闭,实现不同部门对各自人财物业务的管理,以及校内校外协同办公。协同办公系统是基于学校组织机构的管理信息系统的智慧融合,统一的校园教务、学生、人事、财务、后勤、科研等管理数据,可极大提高管理层的工作效率。

(4)基于大数据的教育资源分配预测及决策系统

在大数据时代,可对采集到的所有实时数据和历史数据进行分析,洞察和预测教育教学的发展方向、校园人财物等资源配置趋势和决策办学方向。如大数据下的学生管理应用,通过构建教育大数据平台,汇聚学生在学习科研、社会实践、教务管理、后勤服务等各个层面的大数据,通过学生大数据分析和挖掘,充分利用大数据量化研究优势,创建呈现出勤率、诚信度、心理健康度等不同维度需求的算法和模型,把大数据嵌入管理服务育人环节,基于学生知识、能力、人格、心理和生活五个维度,构建“五位一体”的“学生数据画像”系统。

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。

校园高效运维管理的模式

IT运营进度中生出的测验方案、应用方案、更换申请等,怎样在数字化学工业学园园运营进程中。在大数据时代背景下,如何能够更好地实现数字化校园的高效运维管理,是高校信息化建设推进过程中需要重点考虑的问题。OneCenter一体化智能运维管理平台是基于大数据基础实现的一种智慧运维方式,它通过资源可视化、运维自动化、服务可量化、知识可应用、平台可扩展五大能力的管理和技术手段,确保业务服务的性能、持续性和成本可控。

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(1)资源可视化

随着高校数字化校园建设的推进,学校的教学、科研、管理也日益依赖于信息化建设。信息部门如果缺乏有效的手段去预知故障、辅助问题分析和解决,那么发生故障后就不能快速有效的解决问题。同时,如果不了解IT资源状况,也无法快速获知资产投入情况、资源运行状况等各类信息,这就对网络服务的及时性提出了更高的要求。

OneCenter一体化智能运维管理平台以可视化的方式提供业务和资源的性能趋势分析,从而可以预知业务瓶颈,变被动响应为主动预防,直接减少业务故障的发生,提升业务部门的满意度;从业务角度提供业务的架构视图、业务故障根源分析视图,业务故障可直接分析定位,并关联展示资源的各类信息,资源关系可视化、资源状态可视化,有效支撑故障原因分析,缩短故障分析时间,从而提升业务保障能力;还提供了各类资产统计视图、资源拓扑视图、3D机房视图等,资源及容量明细、资产投入情况、资源关联关系可轻松全面掌握,随时可为其他部门或者领导提供各类统计报告。

(2)运维自动化

校园网是一个比较独立的局域网络,产品和服务较为齐全,包括Web、Email、VPN、网络存储、视频点播、视频会议、FTP下载、数字化校园中的教务系统、学工系统、人事系统、财务系统等。有一定规模的高校校园网,都包含上千台各种品牌的网络设备,并且分散在不同的校区,运维人员工作量日益增大,技术水平要求越来越高。运维人员既要加快网络信息化的建设,又要对已有的信息系统、网络设备提供良好的维护,工作压力很大。

OneCenter一体化智能运维管理平台立足于将工程师从一些重复性、标准化的工作中解脱出来,变人工操作为系统自动完成。系统提供了自动巡检、故障自动恢复、设备配置和业务数据的自动备份等功能,日常巡检及报告可自动完成,特征明确的故障可自动恢复,设备配置和业务数据的备份可周期性自动完成,可较大程度减轻运维人员的工作量。

自动化解决方案不仅最大限度降低IT运维工作的人力投入,而且还提升了对业务部门的响应速度,可以让运维团队将资源投入到业务故障预防、网络调优上,从而有效提升IT部门业务保障能力和客户满意度。

(3)服务可量化

高校运维服务一般比较被动,如接到故障报修的电话或邮件后,高校的运维人员才对故障进行处理,这就不可避免会因“响应时间”和“维修时间”而导致网络用户服务中断。这种被动式的网络响应服务,在信息化日益重要的今天,已经很难令网络用户感到满意。

如果能够主动发现网络系统中存在的风险和问题,运维人员的工作就会更加有效率,从而有效保障校园各项服务稳定运行,进一步提高校网的管理服务水平。高校校园网只有通过有效的管理,保证其安全、稳定、畅通、快速地运行,才能为高校教学、科研、管理提供强有力的支撑。

借助OneCenter平台,高校可以对运维管理进行提升,推出“服务化、重承诺”的客户服务管理模式。以量化的服务协议指标,使网络用户与信息部门之间拥有统一的标准,服务过程以量化的方式开放,加强了用户感知,可以很好地管理用户预期,提高其满意度。

同时,服务的全面量化将IT
服务过程中所有工作转化为量化数据,使成本费用、工作业绩、工作质量可以较好地呈现出来,完整体现校园网IT的价值。最终,以量化数据为依据,找出工作中需要改进优化的项目,有针对性的进行完善,实现校园网IT
服务能力持续提升。

(4)知识可应用

高校校园网涉及多个技术领域,而大多数高校的运维人员都是老师和学生,在技能专业化方面存在很大的差异。一方面,硬件、软件等每种IT资源都需要专业的知识来支撑,而绝大部分知识在部门内部是离散的;另一方面,运维人员知识结构朝向专业化发展,但是积累缓慢,也不可能全面掌握各个领域的知识技能,而且人员的流失对业务的影响巨大。

同时,在日常校园运维服务中,重复的故障和请求约占到70%,只有30%

的故障真正需要专业人员来解决,知识经验对提升重复工作的效率起到了至关重要的作用。最后,让信息部门领导者头痛的是,繁忙的运维服务中,运维人员认为知识积累会占用自己的工作时间从而影响到工作业绩,对参与知识管理的积极性不高,知识库难以有效运转起来。

知识管理的核心问题可以总结为:如何持续积累知识?如何广泛和方便的使用知识?这就需要重视知识的日积月累,构建符合高校自身的知识库,通过工具加速知识的积累,集中团队的智慧和经验武装每一位运维人员的大脑,鼓励知识贡献,从而提升团队整体的运维服务能力和服务水平。

OneCenter一体化智能运维管理平台将知识驱动的价值很好地融入到了产品中,构建了一套完善的知识管理模型,通过知识贡献与绩效考核的结合确保知识库的积极运转,而且支持“故障知识库和专家系统”与云端平台结合,实现同步和扩展。同时,产品内嵌了几乎所有监控指标的具体含义、内置上千种告警策略、多种自动化执行策略、规范性文档等知识,还支持运维人员服务过程中知识库的无形累积和主动推送,从而帮助高校信息部门有效借鉴业界多年沉淀的运维智慧。

(5)平台可扩展

在教育信息化的背景下,大多数高校都存在几十个应用系统,如办公OA系统、教务系统、迎新系统、学工系统、财务系统等,校园的IT

架构也变得错综复杂。传统的运维平台很难适应不断变化的环境和新的需求。新系统不断建设,组织架构也随之变化,工作流程也不断随之需要变化及改进。如迎新系统作为数字化校园的一部分,是各高校展示给学生的入口门户,许多高校都通过自己的校园信息化建设方案,实现了更为规范、高效的迎新流程。

OneCenter一体化智能运维管理平台提供了一套可扩展的一体化运维平台,对各类IT资源提供一体化的管理,变离散的运维工具为统一的平台,用户管理更简单轻松;监控对象和指标可扩展、流程可定义,按需扩展,从而适应高校不断变化的IT

环境和需求;同时,平台提供一套标准接口,支持视图自定义,高校目前运维环境中的老系统可无缝接入。

2.1创造知识价值

而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:

              OneCenter在校园运维管理的高效应用

(1)建立统一的管理平台

OneCenter运维管理平台基于B/S架构,通过Portal统一展现,对各种资源包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等在统一平台实现综合管理和全面监控;设备监控和流程管理实现统一平台触发,通过有效的报表分析,使运维人员能够动态可视的了解IT基础架构与业务服务之间的变化关系,最终帮助高校实现IT系统的持续优化。

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(2)自动化运维,减少繁琐性运维工作

OneCenter一体化智能运维管理平台提供自动化运维功能,能够在故障发生时自动获取故障设备相关的各项指标数据及指标状态,确保相应告警和事件发生时的状态能够详细记录并关联,在必要时实现自动恢复、自动化巡检、批量操作等运维自动化场景。比如在设定周期内进行自动触发,对IT运维的例行巡检,形成检查报告,包括数据备份、病毒查杀等。

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(3)智能告警,提高效率

OneCenter系统提供了统一的告警管理平台,将各个监控系统的信息采集到同一数据平台,获得整个网络系统中的各种事件、设备故障、网络异常等告警,通过数据采集和智能化的分析手段,对告警信息进行标准化、压缩、归并关联处理,当出现故障后能通过预置的报警策略,以短信、微信、电话等方式确保通知必达,保证落实到指定人员进行处理,并能生成告警分析统计报告,为学校提供主动式的故障解决方案。

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(4)过程跟踪,保障进度

服务台作为OneCenter运维管理平台中唯一对外服务入口,可以跟踪管理服务过程,管理监控告警信息,也可在登记服务时直接通过服务目录访问服务产品并记录服务请求,还能随时查看跟踪服务请求的处理状态,并支持用户回访和用户满意度调查。

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(5)等级划分,保障核心业务

OneCenter一体化智能运维管理平台,提供基于业务重要性、影响范围、紧急程度、客户人员部门和人员岗位的五维优先级算法,针对不同的运维流程和不同的业务系统,设定不同的优先级,在自动化流程中引入优先处理原则,使运维人员及时处理最为紧急的事件或故障,最大限度地保障核心和关键业务的正常运转。

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(6)IT服务价值量化

OneCenter一体化智能运维管理平台提供绩效评估模型,系统能够将服务过程中的服务工单、工单优先级、值班巡检、用户满意度、SLA及时性、知识贡献等通过统一的绩效评估标准进行衡量,生成学校月度IT价值报告;能够从多个维度反映周期内的运维服务支持态势,避免片面的分析运维数据,反映学校真实的IT运维状况。

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结语

校园信息化建设进入从数字化校园到智慧校园的转型期,从校园运维服务的现状和未来发展趋势看,改变现有的运维服务模式和工作流程,积极探索和构建智慧校园运维管理平台,实现对智慧校园信息化服务和资产的智慧管理,已是迫在眉睫。

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

2.3提高运维响应速度和质量

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

2.4避免知识流失

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用

2.5挖掘、分析IT应用信息

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中,可以挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

知识管理为客服工作带来的核心价值如下:

3 在IT运维管理过程中开展知识管理的方法

▐  什么样的知识库能支撑五星级客服?

虽然开展知识管理对IT运维服务管理有这么多显著的作用,但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力,如缺乏知识管理系统的强大支撑,知识共享不方便;
系统开发人员、维护人员等IT技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享,会降低他们在团体中的价值,而不愿意共享知识等。为了克服知识管理实施过程中的阻力,充分发挥知识在IT运维管理中的价值,可以从技术、流程、人员三个方面开展知识管理。

众所周知,客服中心上过呼叫中心系统很多,但知识库,有的听说过,或者曾经用过,但体验太差,找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便,久而久之,那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。

3.1建设IT运维服务系统,非结构化数据由内容管理平台统一管理

可能有人还说,知识库——不就是个文档管理系统么?——NO!华夏基金的经验证明,正因为原OA系统中的文档管理功能有限,才开启了客服中心的系统化知识管理建设,进而打造出行业标杆级的客服水平!

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构(如图1所示),分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层(如图1所示)。为实现跨系统之间的数据交换,IT运维服务管理系统应满足面向服务(SOA)的架构要求。

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IT运维服务管理系统中,结构化数据存储在本系统的数据库中,非结构化数据(如网络拓扑图、解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在内容管理平台中。IT运维服务管理系统的非结构化数据的存储、内容检索等南内容管理平台进行。

支撑五星级客服水准的知识库,统一管控知识全周期流程,具备“五多”的功能特点:

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。内容管理平台有强大的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等),方便维护人员查询和应用。另外,IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台,lT运维管理系统使用Web
service或JAVA
API与内容管理平台进行数据交换,在IT运维服务管理系统完成审核后,非结构化数据存储到内容管理平台中。

★多渠道写入:支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式;支持从第三方系统中的定时同步写入模式;支持从第三方系统中的人工导入模式

★多文件格式:支持10多种格式(word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等)文件在线查看;支持所有格式的文件上传及下载

★多方式查找:支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询;同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

★多维度分类:支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义;可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述

★多级权限管控:支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制

▐  未来的五星级客户服务到底靠什么?

技术与数据驱动下,客户与服务都在变,未来的五星级客户服务,所依靠的不仅是CCC呼叫中心系统+知识库,还需要更全面的知识管理构建。洞察客服行业发展,把握三大趋势:1、保证服务质量的同时,提升人工服务效率;2、降低人工服务比例,提高自助服务比例;3、重视消费者问题管理,强调VOC分析与应用,蓝凌推出全新智能化客户服务解决方案。

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通过构建知识库(KMS)全面支撑3大服务平台,提升知识查找精准度,提效客服人员学习培训,同步更新自助服务平台知识,确保客户服务品质;应用智能机器人,提升自助服务的粘性,进一步降低人力成本;通过工单管理系统,形成消费者/客户问题的闭环跟踪,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,创造客服价值。

从现在到未来,打造五星级的客服中心,你不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。

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